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Qual a diferença de Call Center, Contact Center e Central de Relacionamento?



Podem ser parecidos, mas têm definições e resultados diferentes.

Apesar de estarem em um mesmo contexto, esses três termos não são iguais. Eles demonstram uma clara evolução do atendimento das empresas, desde apenas sanar dúvidas até satisfazer necessidades declaradas ou implícitas, transformando o cliente em um parceiro.


- Call Center é uma central de atendimento que utiliza como principal ferramenta a interação por voz, ou seja, a comunicação entre agente e cliente nessa esfera, é feita somente por ligação. Na maioria das vezes para solucionar problemas referentes ao consumidor. Mas também existem outras funções embutidas nesse meio que são caracterizadas como funções de telemarketing: pré e pós venda, cobranças e suporte técnico. Este termo surgiu em meados da década de 90, onde a única forma de contato era por telefone e em sua maioria para sanar dúvidas, comprar produtos e serviços ou negociar dívidas.


- Contact Center, por sua vez, é um serviço de atendimento feito através de diversos canais: mídias sociais, chat, email e ligação telefônica. Os canais são mais amplos justamente para suprir a necessidade dos clientes diante de todo o avanço tecnológico. Este termo surge com maior frequência nos anos 2000 com a popularização de novas tecnologias. Agora é possível também realizar manutenção dos serviços e produtos. Exemplos: troca plano de internet, datas de vencimento de cartões, solicitar aumento de limite, comprar filmes, etc. Nesta etapa também começa a ganhar força o conceito de multichannel, ou seja, atendimento do cliente em diversos canais.


- Já a central de relacionamento comumente confundida com as centrais de atendimento citadas acima, se difere em dois pontos: satisfação e fidelização do cliente. Atender as demandas e reclamações do consumidor é uma coisa. Traçar estratégias para criar conexão e fidelizar o cliente é outra. Este termo começa aparecer com mais frequência após 2010. Indicadores, tecnologia, vocabulário e tudo que cerca o atendimento é voltado ao cliente.


Agora o conceito de multichannel torna-se ultrapassado e a busca é pelo omnichannel, onde o cliente pode realizar o mesmo atendimento em qualquer canal ou até mesmo migrar de um canal para outro durante o mesmo atendimento.


Todas as suas interações são armazenadas e transformadas em estatísticas para prever seu próximo contato, prever uma necessidade que ainda não surgiu e traçar perfis, entre outras estratégias de fidelização. Obviamente nem todas as centrais de relacionamento possuem os recursos necessários para este patamar, mas o objetivo é este dentro das possibilidades de cada um.


Existe um único cerne em que todas essas estratégias estão voltadas: o cliente.

Um único personagem que deve estar no palco nesse cenário.

Isso significa que a satisfação do seu cliente é sempre mais importante. Afinal, cliente satisfeito é cliente que volta, compra e ainda influenciam pessoas pelo feedback genuíno.

Existem outras estratégias de marketing - mas essa ainda continua sendo uma das melhores.


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