Como melhorar a jornada do cliente (Dicas)

Antes de pensar em opções de como entregar uma experiência incrível para o cliente, você precisa entender os passos que ele realiza durante a jornada com sua empresa.

Para isso, é preciso usar o mapa da jornada do cliente para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionados. Confira alguns pontos essenciais que devemos nos atentar:

• Antes da compra, descobrir o que leva o cliente a adquirir seu produto e o que o faz continuar usando;

• Identificar os pontos de contato da sua empresa;

• O que seu cliente espera / o que você deve fazer; O que ele está recebendo em cada etapa;

• Descobrir se existe alguma empecilho que esteja dificultando a compra ou renovação;

• Encontrar formas de melhorar a comunicação e torná-las mais acessíveis ao cliente.

Agora, quando o assunto é atendimento ao cliente em centrais de relacionamento receptivas, devemos ter em mente que existem 5 elementos principais que compõem sua percepção de qualidade:

1. Acessibilidade (horário de atendimento, plataformas e canais);

2. Tempo em espera para ser atendido (Filas);

3. Relacionamento com o representante da empresa (a forma que foi atendido);

4. Solução da solicitação (em nível 1 em linha e nível 2 do tipo back office, e outras áreas);

5. Agilidade, tanto durante o atendimento quanto na entrega final da solução, caso esta precise de uma segunda etapa para ser concluída.

Será um prazer falarmos mais sobre este assunto. Entre em contato