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Como melhorar a jornada do cliente (Dicas)


Antes de pensar em opções de como entregar uma experiência incrível para o cliente, você precisa entender os passos que ele realiza durante a jornada com sua empresa.

Para isso, é preciso usar o mapa da jornada do cliente para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionados. Confira alguns pontos essenciais que devemos nos atentar:

  • Antes da compra, descobrir o que leva o cliente a adquirir seu produto e o que o faz continuar usando;

  • Identificar os pontos de contato da sua empresa;

  • O que seu cliente espera / o que você deve fazer; O que ele está recebendo em cada etapa;

  • Descobrir se existe alguma empecilho que esteja dificultando a compra ou renovação;

  • Encontrar formas de melhorar a comunicação e torná-las mais acessíveis ao cliente.


Agora, quando o assunto é atendimento ao cliente em centrais de relacionamento receptivas, devemos ter em mente que existem 5 elementos principais que compõem sua percepção de qualidade:

  1. Acessibilidade (horário de atendimento, plataformas e canais);

  2. Tempo em espera para ser atendido (Filas);

  3. Relacionamento com o representante da empresa (a forma que foi atendido);

  4. Solução da solicitação (em nível 1 em linha e nível 2 do tipo back office, e outras áreas);

  5. Agilidade, tanto durante o atendimento quanto na entrega final da solução, caso esta precise de uma segunda etapa para ser concluída.

Será um prazer falarmos mais sobre este assunto. Entre em contato