Antes de pensar em opções de como entregar uma experiência incrível para o cliente, você precisa entender os passos que ele realiza durante a jornada com sua empresa.
Para isso, é preciso usar o mapa da jornada do cliente para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionados. Confira alguns pontos essenciais que devemos nos atentar:
Antes da compra, descobrir o que leva o cliente a adquirir seu produto e o que o faz continuar usando;
Identificar os pontos de contato da sua empresa;
O que seu cliente espera / o que você deve fazer; O que ele está recebendo em cada etapa;
Descobrir se existe alguma empecilho que esteja dificultando a compra ou renovação;
Encontrar formas de melhorar a comunicação e torná-las mais acessíveis ao cliente.
Agora, quando o assunto é atendimento ao cliente em centrais de relacionamento receptivas, devemos ter em mente que existem 5 elementos principais que compõem sua percepção de qualidade:
Acessibilidade (horário de atendimento, plataformas e canais);
Tempo em espera para ser atendido (Filas);
Relacionamento com o representante da empresa (a forma que foi atendido);
Solução da solicitação (em nível 1 em linha e nível 2 do tipo back office, e outras áreas);
Agilidade, tanto durante o atendimento quanto na entrega final da solução, caso esta precise de uma segunda etapa para ser concluída.
Será um prazer falarmos mais sobre este assunto. Entre em contato