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O NPS no Customer Experience Management

O Net Promoter Score (NPS) é a metodologia que avalia a lealdade dos clientes de uma empresa. Dessa maneira, a métrica é essencial quando as empresas adotam estratégias de customer experience.


Além de ser uma pesquisa simples, o NPS tem como ponto central a lealdade do cliente porque é baseada na “pergunta definitiva”: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa / a marca para um amigo ou para um colega?


Detratores: dão uma nota de 0 a 6 e podem ser considerados insatisfeitos;

Passivos: dão uma nota de 7 a 8 e podem ser considerados neutros;

Promotores: são uma nota de 9 a 10 e podem ser considerados leais.


O cálculo para determinar o NPS é: % clientes detratores – % clientes promotores = % NPS


Dessa forma, quanto maior for o Net Promoter Score em uma escala entre -100 a 100, maior a lealdade dos clientes em relação à sua marca ou à sua empresa.