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Call Center remoto na quarentena: como gerir seu time e acompanhar a qualidade.

Políticas de trabalho em regime de home office, realizados à distância, já são discutidas há décadas, mas raramente conseguiram ser devidamente implementadas nos call centers. Além da tradicional resistência às novidades, existem também motivos práticos para a recusa em fazer atendimentos telefônicos à distância, como a falta de infraestrutura, de equipamentos portáteis com boa qualidade de áudio ou ambientes adaptados para evitar o eco nas ligações.

No entanto, a pandemia não abriu margens para negociações e sacudiu todos os setores ao exigir que os colaboradores trabalhassem distanciados ou em regime de teletrabalho. Não foi diferente com as centrais de call centers, que tiveram que se reestruturar para não colocar seus profissionais em risco, já que eles geralmente atuam a partir de posições de atendimento (PA) muito próximas umas das outras.

Durante o período de quarentena, os principais call centers do Brasil dispensaram parte de seus colaboradores de comparecer aos escritórios e passaram a fazer parte de um novo normal: a atuação em modelo remoto, a partir de home offices.


Gestão à distância

Na maioria dos call centers brasileiros, foi adotado um sistema de rodízio das equipes de atendimento. Enquanto 50% do pessoal foi despachado com equipamentos para trabalhar de casa, a outra parte da equipe se manteve no escritório.

A redução das equipes com atuação presencial permitiu manter o devido distanciamento entre os colaboradores. Quem ficou nos escritórios agora não tem mais colegas nas laterais, o que diminui a chance de contágio com o novo coronavírus, que segue sendo um vírus letal, sem vacina nem cura.

Nesse novo contexto, um dos principais desafios dos gestores, que raramente estavam acostumados a lidar com uma equipe remota, foi conseguir dar as devidas instruções aos seus funcionários. Enquanto quem ficou no escritório seguia uma rotina já conhecida, quem foi convidado a trabalhar a partir de casa precisava de novas instruções sobre como trabalhar.

Em geral, a principal recomendação para os gestores é se certificar que os funcionários remotos estão seguindo as dicas básicas para quem trabalha à distância. Para que os atendentes de call center consigam atuar à distância com qualidade, existem 5 cuidados básicos:

  1. Tentar organizar um local de trabalho separado na casa. Pode ser em um cômodo diferente, como um escritório, ou até um cantinho separado na sala ou na mesa de jantar.

  2. Se preparar para trabalhar como se fosse sair de casa. Vale até mesmo usar roupas "de trabalho", para "entrar no clima", ainda que não vá sair da residência.

  3. Fazer o possível para manter uma rotina. É importante ter os mesmos horários de entrada, saída e pausas para alimentação que se costumava fazer anteriormente, para não se perder nas distrações do lar.

  4. Cuidar da ergonomia do ambiente de trabalho doméstico. Quem trabalha com a fala sabe que a postura influencia bastante no som da voz. Por isso, fazer atendimentos recostado no sofá não é a melhor opção. Caso a empresa não tenha como despachar equipamentos de ergonomia para a casa dos colaboradores, o gestor deve ajudá-los a improvisar. Livros empilhados podem ajudar a manter monitores na altura correta. Calços em mesas podem deixá-las mais altas, ajustando a posição dos punhos no teclado e evitando a tendinite. O importante é apostar na criatividade.

  5. Fazer o possível para obter equipamentos básicos de qualidade com a empresa. Fones e microfones de qualidade, por exemplo, são grandes diferenciais para conseguir fazer um atendimento telefônico exemplar mesmo trabalhando em home office. Como é difícil controlar o ambiente doméstico de cada colaborador, bons fones ao menos garantem que a captação das falas dos analistas será de qualidade.

Além disso, os gestores também devem estar conscientes de que a forma de monitorar a produtividade de uma equipe que atua remotamente precisa de novos formatos de interação. O ideal é se colocar no lugar do outro. Estamos todos atuando em condições muito distantes do ideal, em um momento crítico e estressante para todo mundo. Ter empatia ajuda a perceber que cada atendente vai responder à essa situação de um jeito diferente, e novas abordagens precisarão ser tomadas ao longo do percurso.

Outro ponto importante é cuidar para que o gestor repasse as informações da forma mais clara possível às suas equipes. Por exemplo, algumas empresas estão instalando internet banda larga na residência dos funcionários que estão atuando em home office, para que eles tenham uma conexão de qualidade para trabalhar. Nesse caso, é papel do gestor lembrá-los que aquele acesso não deve ser compartilhado com os outros moradores da casa, ao menos durante o expediente.

Também é crucial que os gestores acompanhem o humor do time. A quarentena pode ser devastadora para o moral do time. Por isso, vale realizar checagens rotineiras com a equipe. Podem ser reuniões diárias rápidas, de 10 ou 15 minutos, em que o gestor possa sentir o clima da equipe. Quem faz uso de softwares que ajudam a acompanhar o humor da equipe, como o beedoo, não deveria desligá-los por medo de estatísticas ruins. Se desafie a manter o monitoramento de humor funcionando e vá calibrando a gestão conforme os índices reportados pela ferramenta. Afinal, os números apenas retratam a realidade. O papel do gestor é contornar os desafios, e não sumir com os números!


Análise de qualidade em tempos difíceis

O tema é polêmico, então vamos tirar logo o elefante branco da sala: é claro que os índices de satisfação com os atendimentos vão cair.

Durante a pandemia, os ânimos dos consumidores e clientes que estão sendo atendidos estão à flor da pele, e grande maioria deles está ligando para registrar uma reclamação ou pedir ajuda em uma situação tensa. No entanto, desligar as pesquisas de qualidade não vai "desligar" o problema: você vai apenas sumir com as métricas.

Por isso, o nosso conselho aqui na WeDo é deixar as pesquisas de satisfação ligadas, da mesma forma que os gestores de times são aconselhados a manter os monitoramentos de humor também em funcionamento.

Na nossa visão, faz parte do trabalho de gestores e de analistas de qualidade saber interpretar não apenas os bons números, mas compreender dados que podem, a princípio, parecer muito negativos.

Diante de uma situação de humores e pesquisas de satisfação em queda, a recomendação é ajustar as expectativas. Para os analistas de qualidade, isso inclui esperar uma queda na nota média da qualidade de atendimentos. Se olharem com cuidado, os analistas saberão interpretar os motivos e razões para essa queda: o cenário de trabalho dos colaboradores está longe do ideal; o humor e a paciência dos atendentes e de quem está sendo atendido está por um fio; e, para completar, a maioria das chamadas tende a ter relação com alguma reclamação ou insatisfação.

Portanto, se você é um analista de qualidade que está preocupado com as quedas nos índices de satisfação, lembre-se:

  1. Não desligue os monitoramentos. Eles são índices, retratos de uma realidade, e você precisa saber deles para entender como melhor agir. Tenha consciência que os índices tendem a cair, e isso não é nada além do esperado.

  2. Interprete os índices. Leia os números e faça o possível para interpretá-los de forma razoável e realista. Aponte as razões e motivos que levam à queda dos seus índices.

  3. Tire lições e encontre os destaques. Mesmo os resultados ruins podem trazer boas lições. Será que algum operador adaptou uma parte do roteiro de atendimento e por isso está tendo uma avaliação menos pior do que a média? De repente, essa pode ter sido uma solução criativa e importante para um momento de crise e que pode ser replicada para o restante do time.

Quem se adapta sobrevive melhor

De forma nenhuma esse é um momento fácil. No entanto, sobrevive melhor quem se adapta mais rápido. Por isso, a nossa recomendação aqui na WeDo é que tanto gestores quanto analistas de qualidade lembrem-se sempre que os números não são bons ou ruins. Eles são indicadores, ou seja, indicam que algo está acontecendo.

E da mesma forma que não se pode tapar o sol com a peneira, desligar os números não vai apagar a sua nova realidade, que são números menores ou mais desafiadores. Por isso, trate os indicadores como o que eles realmente são: retratos de um momento. Interprete-os para buscar se adaptar à nova realidade. Esses números poderão ser uma bússola para você, um guia do que pode ser feito de diferente para apagar incêndios e minimizar obstáculos de um momento tão desafiador. O primeiro passo para se adaptar e sobreviver é encarar a realidade de frente.

Fique atento. Leia seus números. Interprete-os. E, se puder, fique em casa.