Os problemas sempre surgem na base, mas a raiz desses problemas não está lá.
Trazendo essa analogia, podemos perceber que existe um número de atendentes muito grande em centrais de atendimento no Brasil. Em comparação, supervisores e líderes são escassos no mercado.
Não é difícil pensar que essa dinâmica, resulta em vários problemas de atendimento na base dessa pirâmide.
Falta de motivação dos atendentes, ligações que demoram muito, clientes insatisfeitos, problemas não resolvidos, baixo desempenho em vendas, operações com custo alto, problemas com absenteísmo e turnover. Tudo isso acontece na parte mais perceptível dessa esfera.
Mas é internamente que as reais causas de um contact center não gerar bons resultados, se escondem.
Supervisores e líderes tendem a olhar para a Central de Relacionamento enquanto os problemas estão fora dela, mas ainda dentro da empresa.
Pode até ser que a falta de motivação de um operador esteja afetando o fluxo do trabalho, mas se os índices de solução estiverem baixos é sinal que os problemas estão em uma camada mais profunda.
O poder de uma boa gestão ultrapassa qualquer empecilho que possa aparecer na rotina do trabalho.
Planejar e controlar as operações de atendimento e melhorar as ações de automação, além de acompanhar os relatórios de desempenho, devem partir da gestão da central de relacionamento. Ou seja:
Por mais que você tenha um atendente que cumpra todos os requisitos profissionais, sem processos técnicos bem estruturados, de nada adiantará.
Por mais que você tenha um atendente que queira agilizar o atendimento, se o processo de atendimento for complexo, não será possível.
Por mais que um atendente queira reduzir a fila de atendimento, se a previsão de demanda e erros de escalas foram geradas, não será possível.
Por mais que um atendente queira resolver o problema de um cliente, se o processo de atendimento não lhe der alçada e possibilidade de resolver, o cliente terá uma demanda pendente ou até não resolvida.
Por mais que um atendente queira fazer uma venda, se ele não estiver capacitado e ainda preso a roteiros desgastados de abordagem e argumentação, não será possível transformar sua motivação em resultado.
Gestão técnica é o que falta. Parar de olhar para a ponta do iceberg e começar a enxergar a profundidade dos problemas - que na imensa maioria das vezes são técnicos - gera muito mais resultado a curto e médio prazo.
Você prefere tratar os sintomas ou investigar a real causa da dor? Fica a reflexão.