A verdade é que todos nós estamos sujeitos a ficarmos na posição de cliente insatisfeito - mesmo que você seja dono de uma empresa que precise lidar com consumidores.
Agora imagine, precisar de um atendimento e ter que lidar com alguém que não sabe resolver o seu problema, ou pior, alguém que é arrogante e despreparado profissionalmente?
Convenhamos, isso não é tão difícil de acontecer.
A qualidade no atendimento, definirá em grande parte o sucesso de uma empresa. Não é achismo. Compare multinacionais com concorrentes do mesmo segmento. A diferença é gritante. Tire suas conclusões através dos dados a seguir:
80% dos consumidores pagaram mais caro por um produto ou serviço devido a um bom atendimento. (Fonte Neo Assist)
76% dos consumidores dizem que enxergam o atendimento ao cliente como um verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam. (2015 Aspect Consumer Experience Survey)
Esses dados só provam o quanto um atendimento de qualidade é importante para os clientes.
Sabemos que existem diversas frentes de trabalho que podem contribuir para um melhor atendimento, tal como investimento em tecnologia, melhores processos e sua simplificação para o cliente final, remuneração dos colaboradores, salário emocional, contratação de profissionais dentro do perfil necessário e muito investimento em treinamento.
E isso tanto se aplica ao atendimento presencial, como por meio de diversos canais de comunicação, especialmente os canais on-line, onde o seu potencial cliente está constantemente conectado.
O profissional que lida com os clientes da sua empresa, precisa ser habilidoso e saber resolver o problema da pessoa. O cliente é imediatista, não tem tempo a perder, e o agente precisa saber disso.
E um atendimento ruim, não tem só o poder de afastar aquele cliente em específico. O alcance é muito maior. Veja os dados a seguir:
23% de quem teve boas experiências no atendimento vai contar a 10 ou mais pessoas.(Fonte Neo Assist)
43% de quem teve experiências ruins no atendimento vai contar a 10 ou mais pessoas.(Fonte Neo Assist)
Percebe o impacto disso?
Além de habilidade, o profissional precisa ter, ou ao menos desenvolver, 8 aptidões para fidelizar o cliente:
Ter cortesia: pode parecer óbvio, mas ser educado e tratar o cliente amigavelmente é essencial. Não é só falar "como posso te ajudar". Cordialidade se aplica em toda a conversa.
Profissionalismo: saber deixar os problemas pessoais de lado e focar no trabalho corporativo. Talvez isso seja um dos maiores empecilhos para um profissional atender bem os clientes. O bom humor cai e o cliente acaba tendo um atendimento péssimo.
Respeito: mesmo lidando com um cliente furioso e impaciente, o agente precisa saber contornar a situação e não o contrário. Manter a calma e ser respeitoso é imprescindível.
Solucionar o real problema: não é só seguir o script, atender é entender o problema do cliente e saber resolver da melhor maneira possível. Pensar de forma independente e fazer o máximo para ajudar o cliente é o diferencial.
Ter uma boa memória: Saber memorizar os vários aspectos diferentes do serviço ou do produto que a empresa vende, e guardar o processual de atendimento na memória, pode evitar muito conflito.
Ser confiante: Confiança é uma característica que se percebe no tom de voz, um agente que não transparece isso pode afastar o cliente, ou pior, fazer o cliente falar mal do atendimento, descredibilizando a empresa.
Automotivação: é algo que você como empresário e chefe não tem muito controle, mas tem o poder de estimular através de reconhecimentos, feedbacks e críticas construtivas. Pessoas motivadas trabalham mais e melhor.
Comprometimento: seja qual for a complexidade do trabalho ou a demanda, ao contratar atendentes você deve priorizar o profissionalismo e o comprometimento dele. Sem isso a produtividade e qualidade no atendimento podem ser afetadas.
Se você leu até aqui, deve ter imaginado que é muito difícil encontrar profissionais com esses atributos. E de verdade, pode até ser difícil, ninguém nasce com habilidades afiadas como essas. O grande segredo é saber desenvolver essas habilidades. Por isso, um treinamento de equipe é mais do que importante para a sua empresa, mas não se engane. Simplesmente fazer treinamento pode custar muito dinheiro, sem trazer o resultado esperado. Então vai aí três macro atividades que reduzirão a probabilidade de “queimar dinheiro”:
1 - Determine exatamente os critérios que definem se alguém possui estas habilidades, muitas vezes tão subjetivas.
2 - Crie um mecanismo para realizar o diagnóstico, ou seja, conseguir identificar quem possui as habilidades. Provavelmente você irá descobrir que não precisa treinar todos em tudo e a intensidade de treinamento de cada assunto poderá ser calibrada para cada grupo de colaboradores, e principalmente com o seu orçamento.
Este item também terá a função de ajudá-lo a provar o êxito no seu projeto, realizando o diagnóstico novamente após a aplicação dos treinamentos.
3 - Criar o conteúdo certo para trabalhar cada habilidade. Acima de tudo, este conteúdo precisa ter uma linguagem aderente ao público a ser desenvolvido.