Apresentado por Marcos Pires,
Instrutor e Consultor da WeDo.
Apaixonado pelas complexas relações técnicas, inter-relacionais e estratégicas próprias das Centrais de Relacionamento, Marcos Pires possui 22 anos de experiencia no setor, realizando diversos projetos de sucesso, incluindo implantações de áreas e sistemas de WFM, bem como projetos nas áreas de Gestão de Processos e Qualidade.
Ministra o treinamento de Gestão de Processos e Qualidade da WeDo desde 2010, onde auxiliou na formação de mais de 1.300 profissionais.
Leonardo Bruno
Gerente de Relacionamento com o cliente
Sobre o treinamento de Gestão de Planejamento e Controle para Líderes
“Uma das coisas que mais apreciei no treinamento foi a abordagem prática adotada. Não se tratou apenas de teoria; fomos desafiados com estudos de caso realistas e exercícios práticos que nos permitiram aplicar imediatamente o que estávamos aprendendo. Essa abordagem prática não apenas tornou o aprendizado mais envolvente, mas também me deu a confiança necessária para enfrentar desafios reais de planejamento e dimensionamento para centrais de relacionamento”
Carga horária:
24 Horas de Intenso Aprendizado em 6 Dias (4 Horas por Dia).
Data e horário
Treinamento aberto sem data definida.
***Você pode solicitar uma cotação para o treinamento na sua empresa***
Conteúdo resumido:
| Módulo 1 - Fundamentos: Definições de qualidade, jornada do cliente e relações entre os métodos de gestão de qualidade mais eficientes do mercado.
| Módulo 2 - Principais indicadores, checklists produtivos e métodos de amostragem de dados, suas complexidades e precisões.
| Módulo 3 - Ferramentas básicas na prática (Ishikawa, Pareto, Histograma, Dispersão e Correlação).
| Módulo 4 - Como documentar processos.
| Módulo 5 - Como transformar processos em procedimentos para a Central de Relacionamento.
| Módulo 6 - Pontos essenciais para criar treinamentos eficientes em execução de processos.
Investimento
*Faça uma cotação para turmas fechadas para sua empresa.
Os preços abaixo são para os treinamentos abertos.
Para um participante é de R$ 1.100,00, sendo aplicado descontos progressivos para mais inscrições:
Veja tabela abaixo:
| 2 participantes = R$ 1.045,00/cada = total R$ 2.090,00 (desc. 5%)
| 3 participantes = R$ 990,00/cada = total R$ 2.970,00 (desc. 10%)
| 4 participantes = R$ 935,00/cada = total R$ 3.740,00 (desc. 15%)
| 5 participantes = R$ 880,00/cada = total R$ 4.400,00 (desc. 20%)
| 6 participantes = R$ 825,00/cada = total R$ 4.950,00 (desc. 25%)
Eu quero participar do Treinamento de Gestão de Processo e Qualidade para Operações de Relacionamento.
Dúvidas?
Veja se conseguimos sanar suas principais dúvidas com as perguntas abaixo ou fique a vontade para nos contatar por whatsapp ou ligar
Preciso ter algum conhecimento básico?
Este é um treinamento técnico com foco em cálculos para a area de planejamento de Centrais de Relacionamento.
É desejável que tenha um nível básico de conhecimento em MS Excel, que será nossa ferramenta de apoio
Quais ferramentas eu preciso para visualizar e participar do treinamento ?
Você precisará somente de:
- Um computador com MS Excel 2013 ou superior instalado no computador.
- Microfone e acesso a internet
- Instalação do Bizagi para mapeamento de processos.
Formas de pagamento
O pagamento poderá ser realizado via PIX, boleto ou Mercado Pago.
É possível parcelar em até 3 vezes pelo Mercado Pago.
Será disponibilizado certificado?
Todos os participantes receberão o certificado de conclusão de curso.
Terei acesso a alguma apostila?
Será disponibilizado durante o curso um guia do treinamento, base de dados e suplementos de MS Excel.
Todas as planilhas serão criadas pelos próprios participantes e ainda poderão contar com a planilha comentada do instrutor ao final de cada módulo.
Será que este curso é pra mim?
Se você pretende trabalhar em centrais de relacionamento ou já trabalha com alguma destas atividades, este curso é para você:
- Gestores de operações;
- Líderes e analistas de gestão de qualidade e monitoria.
Tem mais informações sobre o conteúdo?
Abaixo segue os principais assuntos de cada módulo:
MÓDULO 1: Fundamentos
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Definição de qualidade;
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Jornada do cliente em operações de atendimento;
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Sistema de produção Padrão e suas semelhanças com centrais de relacionamento;
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Métodos utilizados em Centros de Produção (6 Sigma e TQM);
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As 7 ferramentas da qualidade total;
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Macro processo de qualidade em Contact Centers.
MÓDULO 2: Coleta de dados e análise de desvios.
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Principais indicadores e seus significados para a gestão de qualidade e experiencia do cliente.
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Checklist de monitoria para qualificação do atendimento.
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Método de amostragem e estimativa de erro amostral.
MÓDULO 3: Ferramentas básicas de análises
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Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito)
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Diagrama de Pareto (Priorização)
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Histograma de frequencia
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Dispersão e Correlação
MÓDULO 4: Mapeamento e documentação de processos
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Por que precisamos documentar processos.
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Mapa de contexto, mapeamento As Is e To Be.
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Como fazer modelagem de processos utilizando BPMN.
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Pontos de controle do processos e suas medições.
MÓDULO 5: Transformação de processos em procedimentos eficientes
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Técnica dos textos.
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Pontos importantes da comunicação
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Métricas para avaliar a qualidade dos procedimentos.
MÓDULO 6: Treinamentos
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Presencial vs Online vs EAD
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Ramp 2 Fame e Ciclo Docente
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Metologias de ensino e métricas de medição.