Descubra como não ter um atendimento monótono na sua empresa.

Não podemos negar que pessoas são emocionais e são diferentes em suas maneiras de pensar e agir. E isso não é algo ruim - pelo contrário, é um ponto positivo que pode ser usado dentro da sua empresa, ou melhor, que pode ser implementado em sua central de relacionamento.

Tendo em mente que pessoas não são robôs, que não existe um script perfeito, e que, comportamentos influenciam diretamente na relação entre consumidor e atendente, características universais devem ser levadas em consideração para o desenvolvimento dos colaboradores responsáveis pelo relacionamento com o cliente.

Abaixo apresentamos alguns dos perfis mais comuns de clientes. Obviamente não são os únicos e tampouco um cliente deve receber esta classificação na caracterização de sua essência, haja vista que este pode ser apenas o estado de espírito daquele momento. Vamos lá:

1- Existe o tipo de cliente irritado e grosseiro, que predominantemente é o tipo de pessoa que já tem uma rotina estressada e cheia de problemas. Ter que resolver mais um problema, para ele, é uma perda de tempo. Urgência e eficiência devem ser utilizadas para contornar um possível conflito. Este é um tipo de cliente muito comum na central de relacionamento, principalmente se você estiver com problemas na implantação de um novo processo, tecnologia ou outros problemas que geram recorrência. A união destes problemas e o aumento deste perfil de cliente naturalmente irritado são os componentes certos para impactar também na motivação dos seus atendentes, gerando problemas que irão além de um contato.

2- O ansioso e indeciso, sempre irá surgir com várias perguntas, inúmeras dúvidas, objeções sobre o serviço e/ou produto da sua empresa e geralmente tende a ficar em cima do muro em uma tomada de decisão, seja em um fechamento de venda ou na resolução de um problema. Ter profundidade nas explicações, deixando ao máximo o receio do cliente de lado, é a melhor estratégia que pode ser utilizada.

3 - Já o metódico e calculista, não se apega tanto a preocupações desnecessárias. A grande característica desse perfil, mora nos detalhes. São mais exigentes, analisam todos os pontos, inclusive pontos técnicos que na maioria das vezes passam despercebidos pela maioria. Ser rápido em dar as informações, de maneira detalhada, evita que o atendimento seja muito extenso, evitando o desânimo do cliente e uma possível desistência de compra.

4 - O cliente cheio de razão: crítico e convencido. Esse perfil, às vezes, não quer nem tanto resolver o problema, ele quer mais problematizar e fazer tempestade em copo d’água. Ele pode ter razão? Pode! Mas é a problematização que o agente deve evitar, buscando a melhor solução possível - mesmo que o cliente não queira resolver tão fácil assim.

5 - Bem humorado e satisfeito é o cliente que sempre vai dar um feedback, sempre vai manter um diálogo gentil, mesmo tendo problemas a considerar. É o tipo de cliente que todos querem atender. Exatamente por isso, a estratégia é sempre fidelizar esse cliente, para novas compras surgirem.

6 - Comunicável e excessivo, são clientes extremamente simpáticos, que até extrapolam no atendimento, falando sobre assuntos fora de contexto. Ainda que estejam com boas intenções, esses clientes podem tomar bastante tempo do agente e até deixá-lo sem graça. Ir direto ao ponto evitando conversar demais ajuda a lidar com esse tipo de perfil.

Com exceção do cliente 5, não conhecer as estratégias para se comunicar com cada perfil de cliente pode potencializar perdas de negócios, avaliações ruins em pesquisas de satisfação, aumento de críticas em redes sociais e aumento no tempo médio de atendimento. Este último gera impacto direto para o dimensionamento da operação, fazendo-se necessário aumentar o número de contratados para manter a fila de atendimento sob controle.

Esses perfis não só ajudam a diversificar a comunicação dos agentes, como podem trazer reclamações que serão estratégicas para novas melhorias.

O cliente sempre será um parâmetro para uma empresa. Portanto, as intenções, as estratégias e a comunicação devem estar em primeiro lugar voltadas para ele.

Uma empresa não funciona somente com os compradores. Existe todo um processo até o consumidor final - isso é fato. Mas sem clientes uma empresa sequer pode existir.

Entende como é importante estabelecer um atendimento personalizado na sua empresa?