Treinamento de Planejamento Avançado

Objetivo do Treinamento:

Ampliar os conhecimentos sobre as técnicas envolvidas nos processos de Planejamento e Controle AVANÇADO de ContactCenter, utilizando modelos científicos, de forma prática (exercícios), capacitando os treinados para que possam aplicá-las em suas operações, garantindo o cumprimento dos SLA´scom maior rentabilidade possível em suas operações.

Público:

• Analistas de Tráfego;
• Analistas de Planejamento e Controle;
• Supervisores e Coordenadores de Trafego;
• Supervisores e Coordenadores de Operações de ContactCenter;
• Gerentes de Tráfego / Planejamento;
• Gerentes de Operações de ContactCenter.

Observação: Para Participar desse treinamento é necessário ter feito o treinamento de Gestão de Planejamento e Dimensionamento Básico/ Intermediário

Metodologia de Ensino

Treinamentos voltados para prática utilizando metodologia inovadora

Cursos práticos!

O aluno estará apto para aplicar no seu dia a dia, todo o conhecimento aprendido.

Todo o conteúdo é apresentado de forma prática, utilizando um método inovador baseado nos princípios do aprendizado de Gary Kroehnert conteúdo, conhecidos como RAMP 2 FAME.

Conteúdo:

• Forecasting LP (longo prazo) usando séries temporais avanças com múltiplas regressões;
• Cálculo estatístico do erro das previsões (WAPE);
• Detalhamento dos processos de chegadas nos modelos de Erlang (Teoria e casos reais);
• Aprofundamento em Erlang C;
• Erlang X: Conceitos, simulações e exercícios;
• Retrial e Rechamadas (Estudos de casos reais e suas aplicações no dimensionamento);
• Análise de comportamento de TMA /TMO (histogramas e correlações) e short call;
• Multiskill: modelos de roteamento e melhores práticas para otimização de custos usando simulações e cases reais;
• Solver no MSExcel para geração automática de dimensionamento e escalas com o emprego de diferentes tipos de turnos e melhor decisão utilizando custos e SLAs;
• Aprofundamento no dimensionamento de operações via Chat, Email e Backoffice;
• Controle de Operações utilizando analises com gráficos de esteira.