Planejamento e Dimensionamento para Contact Center - Abril 2023

Este evento será Ao Vivo On Line (Através do Zoom)

~75% do tempo será utilizado para atividades práticas

PRÉ-REQUISITOS:

- Computador pessoal.

- MS Excel 2013 ou superior

- Zoom Instalado

- Microfone e Webcam (ligados)

PÚBLICO ALVO:

- Analistas de Tráfego;

- Analistas de Planejamento e Controle;

- Supervisores e Coordenadores de Trafego;

- Supervisores e Coordenadores de Operações de ContactCenter;

- Gerentes de Tráfego / Planejamento;

- Gerentes de Operações de ContactCenter.

CARGA HORÁRIA: 24 HORAS (6 didas de 4 horas)

METODOLOGIA DE ENSINO:

Curso PRÁTICO!

O aluno estará apto para aplicar no seu dia a dia todo o conhecimento aprendido.

Todo o conteúdo é apresentado de forma prática.

Indicado para quem tem pressa.

OBJETIVO DO CURSO: Criar 3 planilhas do zero, detalhando cada etapa dos cálculos e metodologias envolvidas.

- Criar uma planilha de previsão de demanda.

- Criar uma planilha de dimensionamento e escalonamento de recursos (agentes).

- Criar uma planilha de controle e replanejamento.

ASSUNTOS ABORDADOS:

MÓDULO 1 - Previsão: (1º e 2º dia)

- Análises de séries temporais resumida e aplicada, incluindo estimativa de erro.

- Análise e particularidades de contatos e TMA. (Telefone, Chat, App, E-mail e outros)

- Análise de de rechamadas (retrial) e seus impactos no histórico da previsão.

MÓDULO 2 - Dimensionamento/Escalas: (3º, 4º e 5º dia)

- Tipos de filas (sincronoassíncrono e single ou multiskill).

- Aplicações em contatos telefônicos, chat, app (whatsapp), e-mail, backoffice, etc.).

- Algorítimo de calculo indicado para cada situação.

- Erlang B, C e X.

- NR 17 e tipos de jornada.

- Escalas e curva de ocupação.

MÓDULO 3 - Controle: (6º dia)

- KPIs (Indicadores chave de desempenho).

- Análise de desvios.

- Diário de bordo e relatórios de alertas.

- Replanejamento automático e planos de ações.