Gestão Integrada de Qualidade - Novembro 2022

Conheça e realize a aplicação prática de modelos de trabalho validados em Contact Center, utilizando métodos de mapeamento de processos, matriz de decisão, criação de modelos de Gestão de Qualidade adequado ao seu negocio, que vão desde montrar fichas de monitorias até relacionar indicadores internos com pesquisas e opiniões de clientes.

PÚBLICO: Gestores, líderes e analistas de gestão de qualidade e monitoria.

CARGA HORÁRIA: 20 horas

FORMATO: Treinamento ao vivo online com exercícios práticos.

PRÉ REQUISITOS:

- Computador pessoal.

- MS Excel 2013 ou superior

- Zoom Instalado

- Microfone e Webcam (ligados)

OBJETIVO:Preparar os envolvidos para entender e aplicar metodologias conceituadas de gestão de qualidade.

MÓDULO 1: Fundamentos

• Definição de qualidade;
• Jornada do cliente em operações de atendimento;
• Sistema de produção Padrão e suas semelhanças com centrais de relacionamento;
• Métodos utilizados em Centros de Produção (6 Sigma e TQM);
• As 7 ferramentas da qualidade total;
• Macro processo de qualidade em Contact Centers.

MÓDULO 2: Coleta de dados e análise de desvios.

• Principais indicadores e seus significados para a gestão de qualidade e experiencia do cliente.
• Checklist de monitoria para qualificação do atendimento.
• Método de amostragem e estimativa de erro amostral.

Módulo 3: Ferramentas básicas de análises

• Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito)
• Diagrama de Pareto (Priorização)
• Histograma de frequencia 
• Dispersão e Correlação

MÓDULO 4: Mapeamento e documentação de processos

• Por que precisamos documentar processos.
• Mapa de contexto, mapeamento As Is e To Be.
• Como fazer modelagem de processos utilizando BPMN.
• Pontos de controle do processos e suas medições.

MÓDULO 5: Transformação de processos em procedimentos eficientes

• Técnica dos textos.
• Pontos importantes da comunicação
• Métricas para avaliar a qualidade dos procedimentos.

MÓDULO 6: Treinamentos

• Presencial vs Online vs EAD
• Ramp 2 Fame e Ciclo Docente
• Metologias de ensino e métricas de medição.