seg., 12 de jul. | Treinamento Ao Vivo On Line

Planejamento e Dimensionamento Intermediário para Contact Center

Apresentar as técnicas envolvidas nos processos de Planejamento e Controle de Contact Center, utilizando modelos científicos, de forma prática (exercícios), capacitando os treinados para que possam aplicá-las em suas operações, garantindo o cumprimento dos SLA´s com maior rentabilidade possível.
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Planejamento e Dimensionamento Intermediário para Contact Center

Horário e local

12 de jul. 08:30 BRT – 16 de jul. 12:30 BRT
Treinamento Ao Vivo On Line

Sobre o evento

Ao Vivo On Line (Através do Zoom)

Público Alvo:

- Analistas de Tráfego;

- Analistas de Planejamento e Controle;

- Supervisores e Coordenadores de Trafego;

- Supervisores e Coordenadores de Operações de ContactCenter;

- Gerentes de Tráfego / Planejamento;

- Gerentes de Operações de ContactCenter.

Metodologia do Ensino:

Curso PRÁTICO!

O aluno estará apto para aplicar no seu dia a dia todo o conhecimento aprendido.

Todo o conteúdo é apresentado de forma prática, utilizando um método inovador baseado nos princípios do aprendizado de Gary Kroehnert conteúdo, conhecidos como RAMP 2 FAME.

Pré requisitos:

- Computador pessoal.

- MS Excel 2013 ou superior

- Zoom Instalado

- Microfone e Webcam

Módulo I: Previsões

Projeção de Demandas

Objetivo: Apresentar técnicas de projeção de volumes de chamadas/contatos e tempos de atendimento através de modelos matemáticos e estatísticos, utilizando exercícios práticos.

  • Analise de Séries Temporais
  • Resumida e Aplicada;
  • Tendências;  - Sazonalidades;
  • Ruídos;
  • Demandas não previsíveis (campanhas e eventos);
  • Períodos especiais (feriados);
  • Análise TMA;
  • Níveis de Projeção (Mês/Dia/Hora);
  • Rechamadas (analise, comportamento e influencia);
  • Perdas de Distribuição.

Módulo II: Dimensionamento e Escalonamento de Recursos

Dimensionamento de Recursos (Calculo de Necessidades) e Escalas  Objetivo:Apresentar os elementos básicos dos sistemas de filas (Teoria das Filas) e aplicação dos modelos de Erlang para dimensionamento de ContactCenters, através de exercícios práticos.

  • Teoria das Filas;
  • Tipos de Fila: Receptivo e Ativo
  • Filas Online (Telefonia e Chat) e filas OffLine (E-mail, BackOffice, etc.)
  • Algoritmos de calculo de acordo com as filas
  • Modelos de Erlang B, C e X;
  • Nível de Serviço, TME e Abandono como SLA;
  • Dimensionando Recursos de Acordo com o tipo de Fila (Ativo/Receptivo e On-line/Off-line);
  • - Regras de Escala (NR17 e CLT)
  • Tipos de Escala  - Escalando Recursos;
  • Relação entre variáveis de dimensionamento;
  • Curva característica de variação de NS;
  • Curva de Ocupação;
  • Skill.

Módulo III: Controle

Controle de Tráfego  Objetivo: Analisar a composição e característica de todos os indicadores chaves para controle de um ContactCenter e apresentar metodologias de aplicação para maior eficiência.

  • Pontos de Controle (KPI´s);
  • Métricas Quantitativas e Qualitativas;
  • Chamadas previstas, recebidas, atendidas.
  • TMA x TMO
  • Tempo de espera em fila e tempo de abandono
  • Abandono e % de Abandono
  • Nível de Serviço
  • Aderência às Escalas vsAbsenteísmo
  • Produtividade
  • Ocupação
  • Rentabilidade
  • Principio de Pareto aplicado;
  • Diagrama Causa e Efeito aplicado;
  • Cartas de Controle, incluindo limites e desvio padrão;
  • Ações Correção (Matriz Causa x Efeito x Ações) aplicado;
  • Reforecasting automático com tratamento de desvios;
  • Gráficos de Esteira para analise de contribuição de impacto;
  • Modelos Multiskill (modelos M, N, e V);
  • Rentabilidade e suas variáveis.

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