Gestão Integrada de Qualidade
Horário e local
Sobre o evento
Conheça e realize a aplicação prática de modelos de trabalho validados em Contact Center, utilizando métodos de mapeamento de processos, matriz de decisão, criação de modelos de Gestão de Qualidade adequado ao seu negocio, que vão desde montrar fichas de monitorias até relacionar indicadores internos com pesquisas e opiniões de clientes.
Público: Gestores, líderes e analistas de gestão de qualidade e monitoria.
Carga horária: 24 horas
Objetivo:Preparar os envolvidos para entender e aplicar metodologias conceituadas de gestão de qualidade.
Conteúdo :
o Definições e métodos de qualidade: TQM, 6 Sigma, conceitos e aplicações.
o Customer Experiencia, seus indicadores e cases.
o Modelagem de processos de gestão de qualidade e aplicação prática de BPMN
o Coleta de dados através de fichas de monitorias, pesquisas e cuidados com métodos de amostragem.
o Como criar uma ficha de monitoria eficiente.
o Como criar pílulas de conhecimento (fastlearning) para resolver erros frequentes de processos.
o Criação de treinamentos e avaliação de seus resultados.